Почему внедрение проваливается: история одной потери

Понедельник, 10:00 утра. В кабинете генерального директора «СтройМонтаж» Олега не было криков. Была тишина. Та самая тяжелая тишина, которая наступает, когда вы понимаете, что только что потеряли контракт на 5 миллионов тенге, и причиной были не конкуренты, не цены, и не качество работ. Причина в том, что уведомление о тендере упало в профиль сотрудника, уволенного две недели назад. Олег смотрел на экран монитора. Битрикс24, за который он платил исправно каждый год, работала безупречно – заявка принята с сайта, автоматически создана сделка. Робот назначил ответственным за сделку менеджера Андрея, т.к. именно он отвечал за компанию, от которой пришла заявка. Проблема была лишь в одном: Андрея в компании больше не было. А его учетная запись в портале продолжала жить своей цифровой жизнью, накапливая задачи, заявки и деньги, которые компания уже никогда не увидит. Никто не перехватил сделку. Никто не увидел красные счетчики просрочки, потому что у каждого сотрудника их горело по 50 штук, и на них давно перестали обращать внимание. В тот день Олег усвоил самый дорогой урок в своей управленческой карьере.

Иллюзия цифровизации

Давайте отмотаем пленку на шесть месяцев назад. Ситуация в «СтройМонтаже» была типичной для растущего бизнеса: 40 сотрудников, три прораба, отдел продаж из пяти человек и бесконечный поток сообщений в WhatsApp. Заказы терялись в личных переписках, прорабы забывали заказать материалы, клиенты жаловались, что им перезванивают через два дня. Естественно, что количество стресса возрастало и Олег решил действовать решительно. Он купил максимальную редакцию Битрикс24, т.к. был уверен: как только он раздаст доступы сотрудникам, хаос исчезнет сам собой. Это классическая ошибка собственника - вера в то, что покупка инструмента равна решению проблемы.

В первую неделю был энтузиазм. Все загрузили аватарки, написали пару постов в Ленту и создали десяток групповых чатов. Олег выдохнул: «Внедрили». Но через месяц начался настоящий ад. Вместо трех чатов в WhatsApp появилось тридцать чатов в Битрикс24. Сотрудники, не понимая, как ставить задачи, писали поручения в комментариях, в чатах, в ленте новостей. Никто не знал, где искать правду.

Почему то, когда мы покупаем абонемент в спортзал, то мы понимаем, что автоматически тело не станет подтянутым и лишний жир уйдёт. Но покупая CRM, испытываем иллюзии о том, что бизнес автоматически станет системным. Если не начать стандартизировать и наводить порядок в процессах, то Битрикс24 просто оцифрует ваш бардак, делая его масштабным и автоматизированным.

Сотрудники начали саботировать систему. «Олег Петрович, там ничего непонятно, давайте я лучше в блокноте запишу», - говорили менеджеры. И Олег, занятый текучкой, махал рукой: «Главное, чтобы продажи шли». Так сформировался «Теневой IT». Официально компания работала в Битрикс24. Реально - бизнес велся в курилке и в Telegram. Портал превратился в цифровую свалку, куда заходили только для того, чтобы отметить приход на работу.

Анатомия катастрофы: почему это случилось

Вернемся к потере 5 миллионов. Почему система не сработала? Если мы проведем вскрытие этого бизнес-процесса, мы обнаружим три критические ошибки, которые совершает 90% компаний при самостоятельном внедрении.

1. Отсутствие «Хозяина системы»

Когда Олега спросили, кто отвечает за Битрикс24 в его компании, он ответил: «Ну, сисадмин наш, Марат. Он же айтишник». Это фатальная ошибка. Системный администратор отвечает за то, чтобы сервер работал, а пароли подходили. Он не понимает в продажах, не знает, как должен двигаться клиент по воронке и понятия не имеет, что делать с лидами уволенного сотрудника. В «СтройМонтаже» не было человека, чьей прямой обязанностью было бы следить за актуальностью данных. Никто не убрал Андрея из очереди распределения лидов при увольнении. HR-отдел подписал приказ об увольнении на бумаге, но в «цифре» Андрей остался бессмертным работником.

2. Игнорирование «Красных счетчиков»

Когда вы зашли в портал Олега после инцидента, вы увидели бы страшную картину. У каждого менеджера горело по 100+ уведомлений. Если все задачи «срочные» - значит, срочных задач нет. Если система постоянно кричит о просрочках, и за это никого не наказывают, сотрудники вырабатывают «баннерную слепоту». Красный кружок с цифрой перестал быть сигналом тревоги и стал частью интерфейса. Уведомление о тендере на 5 миллионов просто утонуло в сотнях уведомлений о днях рождения, лайках в ленте и спаме от чат-ботов.

3. Отсутствие регламента «Правила работы в Битрикс24»

В компании не было документа, объясняющего правила работы в Битрикс24.

* Как быстро нужно обработать входящий лид?

* Что делать, если задача просрочена?

* Как правильно увольнять сотрудника из системы?

Без правил каждый придумывал свои собственные правила. Один менеджер вел клиентов в сделках, другой в лидах, третий в задачах. Отчетность, по таким разрозненным данным не представляет совершенно никакой практической ценности.

Урок: Разница между установкой и внедрением

Кейс «СтройМонтажа» - это классический пример подмены понятий. Олег думал, что занимается внедрением, а на самом деле занимался установкой софта.

Установка - это технический процесс. Вы создали аккаунт, пригласили людей, настроили поля в карточке. Это легко и занимает мало времени.

Внедрение - это организационное изменение. Это изменение привычек людей, создание новых нейронных связей в их головах. Это всегда больно, долго и требует политической воли лидера.

Внедрение считается успешным не тогда, когда все залогинились. А тогда, когда:

1. Система сама подсказывает следующий шаг.

2. Данные в отчетах совпадают с реальностью (деньгами в кассе).

3. Уход сотрудника не останавливает процессы.

Если бы в «СтройМонтаже» была настроена элементарная автоматизация контроля, ситуация с потерянным тендером была бы невозможна. Как это должно было работать?

1. Лид падает на менеджера.

2. Если менеджер не меняет статус лида в течение 30 минут - система автоматически перекидывает лид на РОПа (Руководителя отдела продаж) и отправляет уведомление Олегу.

3. При увольнении сотрудника необходимо найти все активные дела увольняемого и распределить их между остальными.

Чтобы это всё начало работать, нужно понимать логику бизнеса, а не просто нажимать кнопки.

Ваша дорожная карта: с чего начать ремонт системы

Вы читаете этот текст и, возможно, узнаете себя. У вас тоже есть чаты, которые никто не читает, и задачи, которые висят годами. Не ждите потери пяти миллионов. Действуйте сейчас. Вот три шага, которые вы должны сделать сегодня, чтобы не повторить судьбу Олега:

1. Назначьте «Архитектора системы»

Это не обязательно новый сотрудник, им может быть ваш РОП, маркетолог или исполнительный директор. Главное требование - этот человек должен понимать бизнес-процессы вашей компании и иметь полномочия «бить по рукам» за несоблюдение правил. Дайте ему задачу: провести аудит прав доступа. Уберите администраторские права у всех, кроме двух доверенных лиц. Удалите из портала всех уволенных, предварительно передав их сущности (сделки, контакты, компании) активным менеджерам.

2. Объявите «Банкротство задач»

Если у вас висят сотни просроченных задач с прошлого года, признайте честно: они никогда не будут сделаны. Они только создают шум и чувство вины. Соберите команду и объявите «амнистию». Закройте все задачи старше месяца. Начните с чистого листа. Но с жестким условием: с завтрашнего дня просрочка задачи более чем на 24 часа требует объяснительной. Верните красному счетчику его сакральный смысл - смысл тревоги.

3. Напишите «Конституцию портала»

Не нужно писать талмуд на 100 страниц. Вам нужен документ на одну страницу А4, который подпишет каждый сотрудник. Включите туда три железных правила:

• Правило «Нет в Битриксе - значит не существует». Если задача поставлена устно или в WhatsApp, ее можно не выполнять. Исполнитель не несет ответственности за такую задачу.
• Правило «Одного окна». Все рабочее общение только в чатах портала. Личные мессенджеры - для личной жизни.
• Правило «Чистого стола». Уходя домой, счетчик уведомлений должен быть равен нулю. Либо отреагируй, либо перенеси срок.

Внедрение — это не про софт, это про дисциплину, и Битрикс24 - это мощный усилитель дисциплины. Если вы автоматизируете хаос, вы получите автоматизированный хаос. Если вы автоматизируете порядок, вы получите машину по зарабатыванию денег. Выбор за вами. Начните с чистки списка сотрудников прямо сейчас.